Hoe ga je om met negatieve reviews?

Naast de vele positieve reviews die jouw zwemschool of zwembad ontvangt zullen er helaas ook mindere tussen zitten. Op sociale media vallen negatieve reacties heel erg op, wat zowel potentiële, als bestaande klanten kan beïnvloeden. In dit artikel zullen we je per mogelijk scenario adviseren hoe je deze negatieve reviews het best kunt verwerken.

De reden dat mensen klagen

Een negatieve reactie kan door verschillende redenen tot stand gekomen zijn. Wat vaak voor komt is dat men zich wil afreageren via Sociale media, omdat zij naar hun mening niet goed (genoeg) geholpen zijn. Om via Sociale Media hun woede te uiten, wordt er verwacht dat zij via deze weg sneller worden geholpen. Gehoord worden is een belangrijk aspect om te gebruiken tijdens de verwerking van een negatieve review.

Persoonlijke benadering

Zoals in de vorige alinea is benoemd, is voor de ontvanger gehoord worden ontzettend belangrijk. Wat veel zwemscholen en zwembaden doen is een algemeen antwoord versturen. Let hierbij wel op dat dit ook een averechtse werking kan veroorzaken. Houd er daarom rekening mee dat wanneer je een negatieve review beantwoordt, het antwoord persoonlijk maakt om dit negatieve effect te voorkomen.

Het beste omgaan met negatieve review

Wanneer je een vergissing hebt gemaakt, kun je ervoor kiezen om je fout toe te geven. Doe dit echter niet te vaak en verdiep je in de oorzaak van het probleem, om zo geen imagoschade op te lopen. Stel hierbij de vragen: is het wel de fout van de zwemschool of het zwembad? Is er sprake van een incident, of is het een blijvend probleem? Met het beantwoorden van deze vragen, help je jezelf om tot een passende reactie te komen.

Passende oplossing bedenken

Wanneer je tot een passende oplossing wil komen, is het verstandig dat je dit niet direct openbaar probeert op te lossen, maar dit middels een persoonlijk bericht met de persoon in kwestie overlegt. Mocht er tot een oplossing zijn gekomen, die door de persoon met kritiek als positief wordt ervaren, dan is het belangrijk om dit openbaar te maken. Zo laat je zien dat er serieus wordt omgegaan met kritiek, wat leidt tot een positief imago.

Voorkomen is beter dan verhelpen

Om te voorkomen dat soortgelijke klachten zich opstapelen, dien je ervoor te zorgen dat je de negatieve reviews intern bespreekt. Wanneer er soortgelijke negatieve reviews optreden, dan is het belangrijk dat er wordt gekeken hoe dit probleem kan worden opgelost en daarnaast in de toekomst kan worden voorkomen. Betrek daarom medewerkers zodat de problemen zich niet opstapelen.